Minha empresa é pequena. OKR não é coisa de multinacional?

Ao contrário: quanto menor o time, mais caro sai cada pessoa remando pro lado errado. O Orzon foi desenhado pra PME, começa simples e cresce junto com a operação.

Já tentei OKR e o time abandonou.

Quase sempre o OKR morre porque depende de disciplina. O Orzon ataca isso com duas regras: um placar público de pontos por entrega e lembretes automáticos que cobram a atualização, com escalonamento pro líder quando ignoram.

Tem preço público, por quantidade de pessoas na equipe, em reais e com nota fiscal, publicado em orzon.app/planos. Há um plano Gratuito para até 5 pessoas, sem cartão; nos outros planos o valor sai com a demonstração, junto com a implantação.

Quanto tempo pra implantar?

Nada de projeto de meses. Em times menores, uma sessão de configuração resolve; em operações maiores, a implantação é assistida, área por área. Você sai da demonstração com esse desenho pronto.

Preciso abandonar minhas planilhas?

Não de uma vez. Seus indicadores podem continuar nascendo no Google Sheets ou em CSV, e o Orzon importa e mantém o número sincronizado. Se o dado já vive num sistema com API, ele busca sozinho, no intervalo que você escolher.

Tem, e ela trabalha dentro do produto, não ao lado dele. O Orz consulta 19 fontes da sua operação para responder o que você perguntar, e executa 28 tipos de ação quando você pede: criar objetivo, lançar o valor de um indicador, abrir projeto, iniciar um processo. Com duas travas que não se desligam: ele age com a sua permissão, então o que você não pode fazer ele não consegue; e nada é gravado sem você ver o cartão com cada campo e confirmar.

Dá pra tocar projeto com prazo e orçamento aqui dentro?

Dá. Cada projeto tem escopo, período planejado versus real, cronograma em Gantt com etapas, marcos e dependências, equipe com papéis, documentos, agenda própria e custos linha a linha, comparando orçado com realizado. E as tarefas do projeto são as mesmas do Kanban: ninguém aprende uma segunda ferramenta.

Meu time não é de tecnologia. Vão conseguir usar?

A plataforma é em português, feita pra quem não tem tempo de aprender ferramenta. Cada tela tem um botão "Como funciona" que abre o artigo daquela tela, e a central de ajuda tem quase 100 artigos com print de cada passo. Além disso, o próprio sistema puxa a pessoa: quem tem pendência recebe o lembrete e resolve por um assistente que mostra um item de cada vez.

Como funciona a demonstração?

De 30 a 40 minutos, por vídeo, direto com quem constrói o produto. Você conta como a operação roda hoje; a gente mostra o caminho dela dentro do Orzon. Sem script de vendedor, sem compromisso.

Isolados por empresa, com controle de acesso por papel: cada pessoa vê só o que deve. Tudo em conformidade com a LGPD. Detalhes na Política de Privacidade, no rodapé.

NPS ou satisfação por chamado?

Os dois medem coisas diferentes e não se substituem. Satisfação por chamado mede o atendimento específico e responde rápido a mudança de processo. NPS mede a relação com a empresa e se move devagar. Para OKR trimestral, satisfação por chamado é mais útil; NPS funciona melhor como indicador anual.

Quantas respostas o NPS precisa para significar algo?

Trinta por período é o piso prático, e mesmo aí a margem é larga. Abaixo disso, dois detratores a mais mudam a leitura inteira e a equipe passa a discutir ruído. Em base pequena, vale medir a cada semestre em vez de a cada trimestre.

Como medir resolução no primeiro contato?

Chamados encerrados sem reabertura em sete dias e sem escalonamento, divididos pelo total. A janela de sete dias é o que impede a fraude de encerrar rápido: se o cliente voltar, aquele chamado deixa de contar. Sem a janela, o indicador vira exatamente o que ele deveria impedir.

Atendimento e sucesso do cliente devem ter OKRs separados?

Quando são times diferentes, sim, e com resultados-chave distintos: atendimento responde por resolver o que chega, sucesso responde por retenção e expansão. Quando é o mesmo time, um objetivo só com três a quatro resultados-chave cobrindo os dois lados funciona melhor que dois objetivos concorrendo pela mesma agenda.

OKR para atendimento ao cliente: 30 exemplos com NPS, TMA e retenção

Por Érico Rodrigues18 de setembro de 20266 min de leitura

Um OKR de atendimento equilibra três coisas que puxam em direções diferentes: velocidade, resolução e satisfação. Perseguir só a velocidade produz atendimento rápido e inútil; perseguir só a satisfação infla o custo. Abaixo estão 30 exemplos com número, unidade e prazo, em velocidade, resolução, satisfação, retenção e prevenção.

Por que tempo médio de atendimento sozinho estraga o serviço?

Porque ele é o indicador mais fácil de melhorar por meios ruins. Encerrar o chamado antes de resolver, empurrar para outra fila, responder com um artigo genérico: as três coisas derrubam o tempo médio e pioram a vida do cliente.

O efeito aparece um mês depois, no volume: os mesmos clientes voltam com o mesmo problema, e agora a fila é maior. É um dos casos mais claros de indicador que precisa de par, e o par natural é resolução no primeiro contato ou taxa de reabertura.

Se você persegue	Coloque ao lado	Senão acontece
Tempo médio de atendimento	Resolução no primeiro contato	Encerra rápido sem resolver
Volume de chamados atendidos	Satisfação por chamado	Atendimento na esteira, sem cuidado
Satisfação	Custo por chamado	Resolve tudo com exceção e desconto
Redução de chamados	Retenção	Dificulta o contato e o cliente vai embora calado

Os pares que impedem a otimização perversa

30 exemplos de OKR para atendimento

Velocidade de resposta e de resolução

Os números são ilustrativos. Troque cada um pelo seu: um tempo de primeira resposta de 9 horas é escândalo num suporte de software e normal num jurídico. Copiar o número de fora faz a meta parecer decidida sem ter sido, e o time percebe isso.

Reduzir o tempo médio de primeira resposta de 9h para 2h até 30/06
Reduzir o tempo médio de resolução de 3,2 dias para 8 horas
Elevar de 61% para 90% os chamados respondidos dentro do prazo prometido
Reduzir de 22% para 5% os chamados que passam mais de 48h sem nenhuma interação
Reduzir o tempo de espera no chat de 6 min para 45 segundos
Elevar de 40% para 85% os chamados triados em menos de 15 minutos

Resolver de verdade, na primeira vez

Elevar a resolução no primeiro contato de 30% para 70%
Reduzir de 38% para 10% os chamados reabertos em até 7 dias
Reduzir de 44% para 15% os chamados escalados para o segundo nível
Elevar de 2,1 para 4,5 os chamados resolvidos por atendente por hora, sem perder satisfação
Reduzir de 12 para 3 os chamados que ultrapassam 30 dias em aberto
Elevar de 20% para 75% os chamados com causa raiz classificada

Satisfação e percepção do cliente

Elevar o NPS de 41 para 60 até 31/12
Elevar a satisfação por chamado de 78% para 92%
Elevar de 12% para 40% a taxa de resposta da pesquisa pós-atendimento
Reduzir de 9% para 2% os chamados com avaliação 1 ou 2
Elevar de 0 para 100% os detratores contatados em até 48 horas
Elevar de 3,4 para 4,6 a nota de "meu problema foi resolvido de verdade"

Retenção e expansão

Reduzir o churn mensal de 3,4% para 2,0%
Elevar a retenção de receita líquida de 96% para 108%
Reduzir de 31% para 12% os cancelamentos que citam falta de suporte
Elevar de 18% para 35% os clientes que usam o produto toda semana no primeiro mês
Elevar de 0 para 12 os clientes dispostos a dar depoimento com nome e cargo
Reduzir de 44% para 20% os clientes sem nenhum contato do time nos últimos 90 dias

Prevenção e autoatendimento

Reduzir de 2,4 para 1,1 os chamados por cliente ativo por mês
Elevar de 12 para 60 os artigos de ajuda que cobrem as dúvidas mais frequentes
Elevar de 8% para 30% os problemas resolvidos sem abrir chamado
Reduzir de 31% para 10% os chamados causados por confusão de interface
Elevar de 0 para 6 as melhorias de produto priorizadas a partir de causa raiz de chamado
Reduzir de 21 para 7 dias o tempo até o primeiro valor entregue ao cliente novo

Qual é o melhor OKR de atendimento?

O que reduz a necessidade de atendimento. É contraintuitivo para uma área que costuma ser medida por volume, e é a única direção em que o ganho não é limitado pelo tamanho da equipe.

Um time que responde mais rápido melhora até o limite da própria capacidade. Um time que faz o produto parar de gerar aquele chamado ganha para sempre. Por isso o resultado-chave de chamados por cliente ativo costuma ser o mais valioso da lista inteira, e o menos escolhido.

Há uma condição para isso funcionar sem virar perverso: reduzir chamados não pode ser conseguido escondendo o botão de contato. O par obrigatório é retenção ou satisfação. Sem ele, dificultar o contato é a forma mais barata de bater a meta.

De quem é a retenção?

De ninguém sozinho, e é por isso que ela é um bom resultado-chave da empresa e um mau resultado-chave exclusivo do atendimento. Cliente cancela por preço, por produto, por mudança interna dele e por atendimento, nessa ordem de frequência na maioria dos negócios.

O que costuma funcionar é o atendimento ser dono do número (mede, acompanha, conduz a conversa) enquanto as tarefas que o movem ficam espalhadas em produto, vendas e atendimento. Se o atendimento assume sozinho, ele passa treze semanas tentando compensar com esforço um problema que não é dele.

Perguntas frequentes

NPS ou satisfação por chamado?: Os dois medem coisas diferentes e não se substituem. Satisfação por chamado mede o atendimento específico e responde rápido a mudança de processo. NPS mede a relação com a empresa e se move devagar. Para OKR trimestral, satisfação por chamado é mais útil; NPS funciona melhor como indicador anual.
Quantas respostas o NPS precisa para significar algo?: Trinta por período é o piso prático, e mesmo aí a margem é larga. Abaixo disso, dois detratores a mais mudam a leitura inteira e a equipe passa a discutir ruído. Em base pequena, vale medir a cada semestre em vez de a cada trimestre.
Como medir resolução no primeiro contato?: Chamados encerrados sem reabertura em sete dias e sem escalonamento, divididos pelo total. A janela de sete dias é o que impede a fraude de encerrar rápido: se o cliente voltar, aquele chamado deixa de contar. Sem a janela, o indicador vira exatamente o que ele deveria impedir.
Atendimento e sucesso do cliente devem ter OKRs separados?: Quando são times diferentes, sim, e com resultados-chave distintos: atendimento responde por resolver o que chega, sucesso responde por retenção e expansão. Quando é o mesmo time, um objetivo só com três a quatro resultados-chave cobrindo os dois lados funciona melhor que dois objetivos concorrendo pela mesma agenda.

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Exemplos prontos6 de setembro de 20267 min de leitura